Como solucionar una Crisis en Social Media en tu ecommerce

Como solucionar una Crisis en Social Media en tu ecommerce

Como ya comentamos en post anteriores para una tienda online es importante realizar una buena publicidad online, ahora bien, también tenemos que estar preparados por si nos sucede una Crisis en Social Media. Vamos a ver de qué se trata.

Una Crisis en Social Media consiste en que usuarios hacen difusión de mensajes negativos sobre nuestro comercio electrónico. Estos usuarios pueden ser desde ex-trabajadores, clientes no satisfechos sobre nuestro producto o hasta un troll. Esto puede tener consecuencias gravísimas para nuestro negocio online ya que pueden dañar nuestra imagen.

¿Qué puedo hacer?

Es muy importante que cuando decidas montar tu comercio electrónico y utilices las redes sociales para dar publicidad, tengas preparada un plan de crisis. En este plan tendrá que constar:

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• Un portavoz que sea el representante de nuestra tienda virtual
• El responsable de gestionar las redes sociales
• Tener una idea de los mensajes que pueden crear una mala imagen para tu ecommerce.

Si se produce una Crisis Social Media sobre la imagen de mi tienda virtual, ¿qué tengo que hacer?

Lo primero y fundamental es reaccionar a tiempo, por esto, es conveniente estar en todo momento conectado en las redes sociales para saber exactamente qué es lo que se habla sobre tu imagen. Pueden haber muchos mensajes negativos que haga que la crisis aumente en unos minutos: desde un comentario desafortunado o desde una imagen comprometida por un trabajador. Ahora bien antes de dar una respuesta es conveniente pensar que camino vas a tomar para solucionar la crisis.

Un ejemplo de esto sería Burger King, el año pasado tuvo una Crisis de Social Media importante. Un trabajador de esta cadena de comida rápida subió una foto de él pisando la lechuga con el mensaje “Esta es la lechuga que ustedes se comen en Burger King”. Inmediatamente todos los usuarios se hicieron eco de está desagradable foto y empezaron con los mensajes negativos sobre la imagen de la empresa. Inmediatamente la empresa reacciono: despidió el trabajador que subió la foto aunque no dio más explicaciones.

Otro aspecto que tienes que tener en cuenta es que si los mensajes negativos se producen a consecuencia de una información errónea dada por tu comercio electrónico, es muy importante que se reconozca el error, se pida perdón públicamente y dar una solución a ello.

Un ejemplo de ello, es la campaña que realizó la marca Donettes. El eslogan de dicha campaña fue “A pedir al metro”, por la situación de crisis que vive el país muchos usuarios le pareció poco apropiado este eslogan, así que empezaron a quejarse en Twitter. Donettes supo actuar con mucha rapidez, escuchando a sus consumidores y respondiendo a sus mensajes, reconoció su error y retiro la campaña.

También es importante dar las máximas explicaciones posibles sobre lo sucedido, NO borres los mensajes negativos, pueden dar aún más mal imagen sobre tu negocio online. Además, es importante no mantenerse en silencio ya que esto aún puede ocasionar que se hable más sobre el tema.

Si la crisis se produjo en las redes sociales es importante que se solucione el conflicto en ellas. La razón de esto es porque si la crisis empezó, por ejemplo, en Twitter, los usuarios querrán ver la respuesta de lo sucedido allí.

Un ejemplo es el caso de Domino’s Pizza. En 2009, dos empleados subieron un vídeo en youtube donde escupían los sándwiches antes que salieran de la entrega. En un momento los usuarios se hicieron eco de este video y Domino’s Pizza tuvo que reaccionar el momento. Su respuesta fue clara: su objetivo era dar respuesta en el mismo medio donde se había producido la crisis, así que el director de la empresa subió su disculpa en Youtube.

¿Sabes algún consejo más para evitar una Crisis en Social Media? ¿Te ha sucedido algo parecido en tu tienda online? ¡Cuéntanos tu opinión en los comentarios!