Las 9 incidencias más frecuentes en el comercio electrónico

El auge del comercio electrónico es indiscutible. Los avances tecnológicos están impulsado un sinfín de oportunidades para este sector, hasta el punto que ya no hablamos sólo de comercio electrónico haciendo referencia a las compras online mediante las pantallas de ordenador, sino que estas pueden ser efectuadas mediante Smartphones (M-commerce) o incluso televisores (T-commerce).  Estas oportunidades animan cada día a más empresas a apostar por la red como herramienta para vender productos online y captar nuevos clientes.

Claro está que todo negocio en Internet tiene un objetivo claro: lograr fidelizar cuantos más clientes mejor, y así conseguir que éstos nunca acudan a la competencia para mejorar la experiencia de compra online. Para que esto no ocurra las tiendas virtuales deberán ser minuciosas con los detalles y anticiparse a los problemas para evitar cualquier reclamación o queja que se pueda recibir por parte de sus clientes.

Es por eso que, conocer las incidencias más frecuentes en el E-commerce es sumamente importante para tratarlas a tiempo y evitarlas. A continuación presentamos los 9 factores que pueden contribuir a una mala experiencia de compra por parte del cliente online:

1. Descripciones de producto confusas
2. Mala calidad de las imágenes en la tienda virtual
3. Caos durante el proceso de compra online
4. Problemas de logística
5. Incidencias con las devoluciones de productos
6. Mala atención al cliente
7. Diseño web deficiente y mala organización de contenidos en la web
8. Obligación de efectuar un registro para comprar online
9. Problemas derivados de las formas de pago online

1. Descripciones de producto confusas

En ocasiones, puede haber errores en la información y características del producto. Las descripciones de producto en una tienda online deben de ser claras y simples. Es muy recomendable anotar las características del producto de forma esquemática, de manera que el cliente pueda consultar de manera rápida aquel rasgo que más le interese del producto.

Esta es una de las incidencias más comunes en el comercio electrónico, ya que si los clientes no reciben un producto acorde a las características que leyeron, las quejas no tardarán en llegar.

2. Mala calidad de las imágenes en la tienda virtual

Este segundo factor está íntegramente relacionado con el anterior. Si al cliente se le entrega un producto que no tiene nada que ver con la imagen publicada en la tienda virtual, éste rápidamente se quejará y pedirá explicaciones por lo sucedido. Recordemos que en el Ecommerce la fotografía es el producto. Publicando imágenes de calidad nos ahorraremos este problema de forma rápida. 

3. Caos durante el proceso de compra online

A veces el cliente online se encuentra con que el proceso para efectuar la compra online es un lío. Este es un error imperdonable para una tienda virtual, ya que una vez el cliente hace el clic en “comprar”, todo debería ir sobre ruedas, explicando y detallando los pasos que debe llevar a cabo el cliente para completar el proceso de compra online con éxito.

No todos los usuarios tendrán paciencia para repetir el proceso varias veces así que lo importante es que salga bien a la primera. De hecho, esta es una de las incidencias que más influyen en el abandono del carrito de compra de las tiendas virtuales.

4. Problemas de logística

La logística es una variable decisiva en el E-commerce, de ésta dependerá que el pedido se entregue al cliente de forma rápida y en condiciones. Así, es importante que todo socio distribuidor de productos en tu tienda virtual sea eficiente y garantice un servicio de calidad.  Si un cliente recibe las mercancías tarde o en mal estado, obviamente se quejará y la tienda virtual deberá responder a tiempo a dicha queja.

5. Incidencias con las devoluciones

Uno de los objetivos de toda tienda virtual es evitar las devoluciones de sus productos. Aún así, todo E-commerce debe estar preparado para que esto suceda y tener unas condiciones de devolución pactadas anteriormente con el cliente respecto a la normativa legal vigente.

Así, para evitar incidencias en este sentido se deberá informar al cliente de dichas condiciones antes de que se efectúe la  compra online, y, claro está, responder en los plazos legalmente establecidos en el momento que un cliente quiera efectuar una devolución.

6. Mala atención al cliente

Éste es, seguramente, el factor más importante a tener en cuenta para evitar una mala experiencia de compra de los clientes de una tienda virtual. Cualquier duda que se le presente a un cliente debe ser resuelta con profesionalidad y rapidez. Una tienda virtual que no cuide su servicio de atención al cliente puede encontrarse con un gravísimo problema: que los usuarios abandonen la tienda online y acudan a la competencia para adquirir el producto.

7. Diseño web deficiente y mala organización de contenidos en la web

Hay muchas incidencias que pueden resultar de un mal diseño de la tienda virtual o mala organización de sus contenidos. Para empezar, existe una normativa que define cómo debe ser la organización de contenidos de un negocio en Internet. Ésta obliga la incorporación de ciertos “apartados” legales, que presenten información sobre: el uso de la web, las condiciones de venta, el tratamiento y la privacidad de datos personales, etc. También obliga a facilitar todos los datos de contacto de la tienda online.

Pero además de estar presentes en la web, los datos de contacto deben ser visibles. Esto es otra incidencia muy frecuente en el diseño de tiendas virtuales. Si el cliente necesita resolver alguna duda antes de comprar un producto, debe tener facilidad para acceder a los datos de contacto: teléfono, correo electrónico, etc. Si no es así, es muy probable que ni siquiera inicie el proceso de compra en la tienda online.

8. Obligación de efectuar un registro para comprar online

Son muchos los expertos en E-commerce que coinciden en que registrarse para hacer una compra online es totalmente absurdo, aunque muchos negocios online lo hacen. Éste puede ser también otro gran problema en el proceso de compra online. La cuestión es muy sencilla: muchos de los usuarios que compran por Internet lo hacen para ahorrar tiempo, si los obligamos a rellenar un registro interminable es muy probable que desistan y nunca más intenten comprar en nuestro negocio online.

9. Problemas derivados de las formas de pago online

Es importante que una tienda virtual facilite distintas formas de pago al cliente, de manera que éste tenga total libertad de decidir la que más le convenga. Sí es cierto que una gran mayoría de usuarios usan sus tarjetas de crédito o débito y el sistema de pago Paypal para efectuar sus compras online, pero es muy importante ofrecer siempre cuantas más opciones mejor.

Otro tema a tener en cuenta para evitar incidencias en este sentido es la seguridad de los medios de pago online.  Todo E-commerce deberá garantizar a sus clientes un proceso de pago seguro durante la experiencia de compra. Si no es así, las quejas y reclamaciones nuevamente saldrán a la luz.

Con esta infografía podréis tener una visión global de las nueve incidencias que han sido detalladas previamente:

Conocer las incidencias más frecuentes nos ayudará a evitarlas

Contemplando éstos 9 factores podremos detectar y anticiparnos a incidencias que puedan poner en duda la profesionalidad y calidad de nuestro negocio en Internet. Sabemos que en los medios sociales los mensajes vuelan, y una simple incidencia puede ser una bomba que repercuta muy negativamente en la reputación del E-commerce.

¿Y tú qué opinas? ¿Crees que existen más incidencias típicas en el sector del comercio electrónico?