¿Cómo evitar las devoluciones en mi tienda online?

¿Cómo evitar las devoluciones en mi tienda online?

Para tratar de evitar devoluciones en nuestra tienda online el mejor consejo que os podemos dar es transmitir confianza. Debemos intentar que nuestros clientes se sientan seguros comprando en nuestra tienda online, y que dejen atrás los prejuicios de comprar por Internet. La confianza se consigue mediante una información de calidad en nuestra tienda online pero sobretodo con una buena atención al cliente.

Cuando hablamos de información de calidad nos referimos a intentar que nuestro cliente este en todo momento bien informado de nuestros productos y de la metodología de compraventa de nuestro negocio online.

Por lo general si un usuario no encuentra la información deseada en el sitio web, acabará marchando a otro para resolver sus dudas. Hay que facilitarle en todo momento su compra, dejando claro las formas de pago, de envío, el stock disponible, categoría de productos, características de los artículos, etcétera.

Pero para asegurarnos de mantener en todo momento bien informados a nuestros clientes hay que  facilitarles un número o correo de contacto  y dedicar un espacio en nuestra tienda online para posibles dudas.  Esto es vital para evitar devoluciones en nuestro comercio electrónico, a la vez que es vital para tener éxito en el mundo del e-commerce.

Está demostrado que los usuarios de tiendas online valoran por encima de todo la atención al cliente. Los comercios electrónicos mejor valorados son los que disponen de una buena atención al cliente, entendiendo por buena, aquella atención ágil y cercana al cliente.

Pese a todo esto alguna vez que otra nos encontraremos con una devolución o una reclamación, es por esto que a continuación comentaremos las cuatro devoluciones más comunes con las que nos podemos encontrar en nuestra tienda online y cómo actuar ante ellas.

Las causas de devolución más comunes que podríamos evitar:

1. La dirección es incorrecta: Muchas veces ocurre que los paquetes son retornados porque el destinario es desconocido o bien porque la dirección es incorrecta. Tenemos que asegurarnos  que las direcciones que nos proporcionan son correctas y válidas. Un método fácil para llevar a cabo el control de las direcciones que recibimos en nuestra tienda online es contratando el servicio de Normalización de direcciones de Correos que comprueba las direcciones que te han remitido a tus clientes online.
2. Artículo no recibido: Es conveniente dejar claro a nuestro cliente cuáles serán las fechas de entrega del paquete desde un principio. Debemos especificar con claridad el tiempo que puede tardar en llegar el paquete a su destino y sobre que fechas lo recibirán. Además también podemos hacer que los paquetes que enviamos desde nuestra tienda online dispongan de un sistema de seguimiento y confirmación de entrega. De esta manera evitaremos que nuestro cliente nos presente reclamaciones antes de la llegada del pedido o incluso que pida el producto en otra tienda virtual de la competencia.
3. El artículo está dañado: Para evitar devoluciones con artículos dañados podemos seguir el mismo método comentado anteriormente. Es decir, contratar un servicio de seguimiento que nos informará del estado del paquete en todo momento, así podremos saber en qué estado llego a las manos de nuestro cliente. Otra opción es contratar un  seguro que cubra los daños. Si nos decidimos por esta última opción hay que especificar claramente a nuestros clientes que el paquete jamás debe ser aceptado en el caso de tenga algún golpe o rasguño.
4. No les gusta nuestro artículo: La mayoría de las veces que esto ocurre, es porque nuestro cliente tenía otra idea del producto que compro en nuestra tienda online. Para evitar este tipo de confusiones y que nuestro cliente no se sienta engañado con el artículo que pidió es fundamental ofrecer en nuestro comercio electrónico información lo más detalla posible. Debemos proporcionar descripciones claras y explicitas de todos nuestros productos (características técnicas, peso, dimensiones, etcétera) sin olvidarnos de utilizar fotos de calidad y que no distorsionen la realidad.

Ante todos estos casos y otros que nos puedan surgir tendremos que disponer de un servicio de devolución ágil y de calidad. No podemos hacer esperar al cliente mientras tramitamos la devolución, todo ha de ser lo más rápido posible para evitar perder nuestro cliente de por vida.  Tenemos que comprobar que el artículo devuelto está en buen estado y en el caso que todo este correcto abonarlo inmediatamente. Además debemos asumir los costes que impliquen la devolución, no podemos permitir que sean nuestros clientes quienes tengan que asumir los gastos, como pueden ser los de envío. Esto denota una falta de profesionalidad en nuestro negoció online y seguramente ese cliente se sienta ofendido con nuestro modo de operar ante las devoluciones y en consecuencia nos genere una mala reputación.

Resumiendo como bien hemos dicho al principio y como dice el refrán es mejor prevenir que curar, por lo que hay que dedicar todos nuestros esfuerzos en ser un negocio online de confianza y con el mejor servicio postventa.

¿Y vosotros qué opináis? ¿Qué importancia le dais a vuestro servicio de atención al cliente?