5 aspectos importantes de la nueva reforma en la ley E-commerce

Tal y como hemos comentado en artículos anteriores, una de las principales labores a realizar antes de emprender un negocio en Internet es informarse al completo de la normativa legal vigente que existe en este campo profesional y que debe cumplirse en todo momento. Además de tener en cuenta una serie de consejos legales que son básicos para el correcto funcionamiento de tu negocio virtual, es de suma importancia estar al corriente de las reformas que van surgiendo en las leyes existentes que afectan al comercio electrónico en España.

El pasado 28 de Marzo de 2014 se daba a conocer en el Boletín de Estado una importante reforma en la ley reguladora del comercio electrónico española. El objetivo de esta ley es velar por una experiencia de compra segura por parte del usuario, además de garantizar un servicio de atención al cliente inmejorable. El usuario debe estar informado en todo momento de las condiciones de compra online, para que la falta de “contacto directo” que caracteriza los procesos de compra por Internet, no se convierta nunca en un problema ni genere desconfianza por parte del cliente online.

A continuación detallaremos de forma sintetizada las principales conclusiones que se extraen de esta nueva reforma (pueden acceder a la reforma legal íntegra aquí):

1. El consumidor deberá recibir más información durante el proceso de compra online

Toda tienda virtual deberá informar detalladamente al cliente online antes de que se efectúe el proceso de compra.

Tal y como podemos leer en el artículo 60 de la ley 3/2014, del 27 de Marzo, el cliente deberá tener constancia de la siguiente información antes de que se tramite el contrato:

• Características principales de los bienes o servicios.
• El precio total, incluidos todos los impuestos y tasas.
• Los procedimientos de pago, entrega y ejecución.
• La existencia y las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales.
• La duración del contrato, o, si el contrato es de duración indeterminada o se prolonga de forma automática, las condiciones de resolución.
• Costes de devolución, sólo cuando existiesen.

Además,  para que la tienda online pueda informar con claridad todos estos aspectos, podrá incorporar toda esta información en el apartado “términos y condiciones legales”, imprescindible en toda web de ventas.

2. Atención al cliente inmejorable

En esta reforma se añaden ciertas obligaciones legales para las tiendas virtuales que garantizan una mayor eficiencia en el proceso de atención al cliente.

Por ejemplo, tal y cómo detalla el artículo 4 de la ley 3/2014, del 27 de Marzo:

“En caso de que el empresario ponga a disposición de los consumidores y usuarios una línea telefónica a efectos de comunicarse con él en relación con el contrato celebrado, el uso de tal línea no podrá suponer para el consumidor y usuario un coste superior a la tarifa básica (…)”

Este artículo resulta importante, ya que ofrece al consumidor la oportunidad de tener un servicio de atención al cliente inmediato, gratuito y eficaz. Con esta nueva normativa finalizaran al completo las tarificaciones tipo 902.

Además, todo pedido que requiera de una obligación de pago debe informarse de forma expresa al consumidor. Ésta nueva reforma obliga la utilización del botón “pedido con obligación de pago”,  en todo proceso de compra que así lo requiera.

3. Modificaciones en los plazos de entrega de los productos al cliente

El plazo máximo de entrega del pedido al cliente será de 30 días a partir de ahora, tal y cómo lo determina el artículo 109, de la ley 3/2014, del 27 de Marzo: “Salvo que las partes hayan acordado otra cosa, el empresario deberá ejecutar el pedido sin ninguna demora indebida y a más tardar en el plazo de 30 días naturales a partir de la celebración del contrato”.

4. Nuevas regulaciones en las reclamaciones y devoluciones de productos

También se han presentado modificaciones relativas a las reclamaciones y devoluciones de los productos adquiridos en la tienda virtual (plazo de desistimiento).

El artículo 4 establece lo siguiente en cuanto a las reclamaciones: “Los empresarios deberán dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo más breve posible y en todo caso en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación”.

En cuanto al plazo de desistimiento, que es el plazo que tiene un cliente para desistir o devolver el producto adquirido, conviene apuntar que éste también ha sido modificado. Haciendo referencia al artículo 71 de la ley 3/2014, a partir de la entrada en vigor de esta nueva reforma,  el usuario dispone de 14 días naturales para devolver su producto ante cualquier disconformidad (antes el usuario disponía de 7 días hábiles). Si el negocio online no especificara esta información antes de la compra, el plazo puede ampliarse considerablemente.

5. Mayor seguridad en la ejecución de contratos a distancia

Finalmente, con esta reforma también se pretende aumentar la seguridad en los procesos contractuales a distancia. En relación a este aspecto, el artículo 96, de la misma ley 3/2014, determina lo siguiente:

• Limitación en los horarios de las llamadas comerciales, ahora solo podrán efectuarse de 9:00 a 21:00 horas.
• Las llamadas comerciales deberán especificarse como tal, dando a conocer la empresa y el objetivo de dicha llamada.
• El consumidor tendrá siempre derecho a oponerse a llamadas comerciales no deseadas.
• Las llamadas deberán llevarse a cabo desde un teléfono identificable.

Además, a partir de ahora no será legal efectuar un contrato de compra-venta presentando únicamente una grabación del usuario, sino que se deberá hacer constar por escrito una lista de todo lo que se ha contratado. Este escrito será realizado por parte del empresario, quién se lo entregará al cliente y éste lo deberá de devolver firmado.

Conclusiones

En conclusión, podemos observar como todos los aspectos tratados en la reforma conducen a proteger al consumidor y a garantizar su seguridad durante la experiencia de compra online. Evidentemente, esta reforma obliga a los propietarios de tiendas virtuales a asumir todos estos cambios y actuar según dicta y establece la ley pertinente.

¿Y vosotros qué opinión tenéis? ¿Echáis de menos algún aspecto que se debería haber tenido en cuenta en esta última reforma?