Plan de marketing de una tienda virtual

El plan de Marketing consiste en planificar qué herramientas y cuál será nuestro comportamiento comercial en el negocio online durante un tiempo específico.

Análisis DAFO

El análisis DAFO es el estudio de nuestro negocio online analizando sus características internas (debilidades y fortalezas) y externas (Amenazas y oportunidades). Para poderlo analizar bien, se construye una tabla con:

• Fortalezas: puntos con los que nuestra tienda virtual es mejor que la competencia.
• Debilidades: Puntos en los que la competencia puede ser mejor que nuestra tienda online. Todas las que se nos planteen deberemos de mirar de encontrarle una solución para así disminuirlas.
• Oportunidades: puntos en los que faciliten a nuestro negocio online los logros de los objetivos.
• Amenazas: Puntos en los que dificulten a nuestra tienda online los logros de los objetivos.

Aquí va un ejemplo de que podría ser un análisis DAFO en un comercio electrónico:  

Política de productos y servicios

Son todas las características físicas o psicológicas que el consumidor va a recibir de nuestro producto o servicio. Nuestro negocio online debe de saber qué necesidad tienen nuestros consumidores para así poder cubrirlas. Siguiendo esto, nuestra tienda online podrá formar toda una gama de productos que formaran parte de su catálogo. Dentro de estos productos, se podrán establecer diferentes líneas de producto (que tengan características comunes). Se debe de tener en cuenta que el principio tendremos unos productos, y a medida que nuestro negocio vaya avanzando, tendremos que ofrecer a los clientes unos productos con un valor añadido más y productos diferentes.

Deberemos de diferenciar un producto tangible a un producto ampliado. El primero es aquel que sus características nos permiten que sea tangible y observable. En cambio, el segundo son todos los servicios que acompañan el producto, cómo puede ser un servicio de atención el cliente o una garantía.

Nuestro negocio online ha de tener claro que con sus productos lo que vende es una satisfacción para el cliente.

Otro término a tener en cuenta es la imagen de marca; consiste en crear características diferentes a un producto para diferenciarlo del resto de la competencia.

En este aspecto también tendremos que decidir sobre el embalaje de nuestro comercio electrónico cuando mandamos nuestros productos. Se debe de tener en cuenta:

• El producto en sí. Por ejemplo, una Tablet.
• El material con el que vamos a proteger la Tablet para que llega el consumidor sin ningún problema.

Política de Precios

El precio es el valor monetario que se le da a un producto, es decir, la cantidad de dinero que necesitas para adquirir el producto.

Por lo tanto, vamos a definir la política de precios cómo el conjunto de normas y acciones que regulan los ingresos que obtendremos de la venta de nuestro producto.

Este precio puede crear una diferenciación respecto a la competencia. Se pueden diferenciar en:

• Indiferenciados: satisfacen la necesidad de manera similar a productos de la competencia, y por lo tanto, lo que va a decidir donde el consumidor adquiere el producto, es el precio.
• Diferenciados: satisfacen la necesidad de forma diferente, lo que decide donde el consumidor compra el producto es la imagen.

Para saber qué precio es el que mejor se adapta a nuestro negocio online, deberemos de saber los consumidores hasta qué precio están dispuestos a pagar, por eso es necesario determinar un precio máximo y un precio mínimo (a partir de este punto es rentable producir el producto y empezamos a obtener beneficios).

El precio de un producto puede venir dado por algunos de estos aspectos: objetivos de la empresa (si obtiene ingresos a corto o a largo plazo), costes de producción (dependiendo de estos costes nuestro beneficio será mayor o menor, indican a partir del punto donde se empieza a obtener beneficio vendiendo a ese precio, elasticidad en la demanda respecto al precio (cuando varia la demanda del producto, cuando variamos el precio), qué valor le da al cliente en nuestro producto y qué precios tiene la competencia.

Vamos a contaros las estrategias de precio, que consiste en aplicar tácticas para aumentar los beneficios de nuestro negocio online:

• Diferenciales: tenemos diferentes productos en nuestra tienda online con diferentes precios.
• Psicológicos: establecer un elemento psicológico en los precios, por ejemplo, vender a 299€ o 295€ en vez de 300€.
• Cautivos: el cliente compra el producto a un precio asequible pero después tiene que comprar sus complementos a un precio más alto.
• Penetración en el mercado: cuando sale el producto se ofrece a un precio menor para conseguir unos clientes más fidelizados.  Después han de comprar el mismo producto a un precio más elevado.

La empresa ha de decidir donde posicionar su producto, si le interesa ofertar unos productos con más calidad, si equilibrar calidad y precio o por el contrario, si lo que importa es el precio.

Política de promociones y descuentos

En este apartado vamos a definir cómo vamos a llamar la atención a nuestros clientes potenciales. Es importante definir cómo vamos a promocionar nuestra tienda online. Nosotros recomendamos estos aspectos:

• Redes sociales: Facebook, twitter, linkedin, pintarest…
• Descuentos y ventas flash. Podéis revisar en nuestro blog cómo ofrecer descuentos y ventas flash en nuestra tienda online.
• Newsletter: email del marketing está demostrado que es uno de los elementos más efectivos. Se puede decidir en qué intervalo enviarlo y así conseguir que nuestros clientes siempre nos recuerden.
• Escribir un blog: una manera de crear un buen posicionamiento en los buscadores es crear contenidos de alta calidad, por eso, con un blog lo puedes conseguir. Por ejemplo, si  nuestra tienda online es de manualidad, explicar en el blog diferentes prácticas o explicar anécdotas que pueden ser útiles a los usuarios.

Política de servicio y atención al cliente

Un aspecto que te permite diferenciarte de la competencia es ofrecer un buen servicio al cliente. Por eso es necesario elaborar una Política de Atención al Cliente. Está política va a ofrecer a tus clientes los servicios que recibirá de nuestro negocio online. Es importante que determines cómo vas a reaccionar en diferentes casos:

• Si se te produce una crisis en social media, ¿cómo reaccionarás?
• Cómo vamos a solucionar un conflicto con un cliente insatisfecho.
• Cómo vamos a reaccionar a las críticas.
• Cada cuándo se revisará el correo para notificar si hay emails nuevos y cómo contestarlos.
• ¿Tendréis teléfono para solucionar las dudas de los clientes? ¿En qué horario?
• ¿Se atendrán las solicitudes vía email en menos de 24 horas?
• En la web hay en algún lugar visible las formas de devolución y los mecanismos de reclamación.

Para elaborar todas estas condiciones se deben se seguir unas pautas:

• Conocer bien a nuestros clientes para así saber cuáles serán sus necesidades.
• Conocer qué valoran más tus clientes de tu tienda online. ¿les ofreces estos servicios?, o si no, ¿cómo se lo puedo ofrecer?
• Determinar cómo vas a ofrecer un servicio mejor que la competencia.
• Conocer si tu cliente valora más un buen servicio o un buen precio, a veces ofrecer un detalle al cliente puede valorarlo más que un precio más bajo. Un ejemplo, felicitarle por su cumpleaños.
• Siempre ir analizando los aspectos que si han funcionado para seguir en ese camino.

El plan de marketing es uno de los aspectos más importantes para un negocio online. ¿Lo tienes ya planificado? ¿Tienes alguna duda sobre algún concepto? No dudes en preguntarlo en el apartado de comentarios. ¡La semana que viene te contamos cómo realizar un plan de ventas! En este plan podrás conocer qué estrategia de ventas seguir, cómo fidelizar a tus clientes, estimaciones de venta y fuerza de venta.

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